El enfoque logístico o de cadena de suministro tradicionalmente orientado al balance de objetivos de nivel de servicio, costo e inventarios, está evolucionando al salir de las cuatro paredes de las empresas para integrarse en relaciones de servicio y colaboración entre proveedores y clientes.
Las condiciones actuales han cambiado; las facilidades tecnológicas, el comercio electrónico y el entorno digital han reconfigurado las cadenas de valor impactando en la redefinición de la oferta de servicio, los procesos, las capacidades logísticas y los roles y responsabilidades del personal que en estas laboran.
Las estrategias de servicio tienen ahora que garantizar la disponibilidad de producto y/o servicio en el punto y momento de la venta sin importar donde se generó la demanda, de qué manera se comunicó esta necesidad, cuál es el medio de entrega, dónde se entrega y quién es el cliente o usuario final. Es decir, pasamos de acuerdos de servicio cliente–proveedor que se optimizaban en base a frecuencias y replicabilidad de modelos y procesos por economía de escalas, a un mundo donde los patrones de comportamiento de la demanda y tamaño de los pedidos puede variar por cliente en función de su estrategia omnicanal de ventas y distribución. La colaboración cliente–proveedor debe entonces pasar de niveles transaccionales (envío de pedido – entrega de producto) a niveles de consulta e intercambio de información presente y futuro (ventas e inventario por punto de venta, ventas futuras por eventos, promociones, etc.) y finalmente a análisis de estrategias y decisiones conjuntas de negocio.
La base de esta colaboración inicia con procesos básicos de alineación como: proceso colaborativo de demanda, optimización de inventarios y reducción de tiempos de ciclo en aras de conseguir eficiencias logísticas, pero ahora con la visión de integración cliente–proveedor. El mismo esfuerzo de implementación, pero con mayor complejidad, mayor información, a más detalle y directa del mercado, mayor número de integrantes y participantes de la cadena de valor sincronizada (cliente–proveedor), con un alcance de flujos completos e integrales desde la generación de la demanda, planeación del abasto y ejecución de la entrega y potenciales conflictos de objetivos e indicadores.
Este nuevo enfoque en la relación redefine las competencias y habilidades gerenciales del personal del área de logística, distribución, servicio a clientes, etc., complementando el expertise técnico con las habilidades de negociación, actitud de servicio y visión de negocios.
Evaluar, iniciar e implementar un proceso de colaboración cliente-proveedor requiere metodología y personal dedicado, por lo que es recomendable asignar recursos más allá de la gerencia diaria operativa y/o utilizar consultores con conocimiento y experiencia probada en estos procesos.