En los últimos cinco años, el auge del ecommerce ha supuesto un reto para las tiendas físicas, no tanto por la amenaza a sus ventas o cuota de mercado, como por los nuevos hábitos que ha generado en el consumidor. Imprevisible, desleal, escéptico, desarraigado… las tiendas físicas desconocen cómo se comporta el nuevo consumidor empoderado, inseparable de su celular donde navega constantemente buscando la mejor opción al mejor precio.

El movimiento audaz ha venido de Amazon. A partir de ahora, Amazon también podrá rastrear los movimientos de los clientes por el supermercado, abriéndose un campo de experimentación sobre cómo influir en los hábitos de compra de los clientes en la tienda física a tiempo real. Mediante promociones, cupones y recomendaciones que les llegan al celular mientras están comprando, así como otros sistemas como el pago sin cajeros Amazon Go, se podrá mejorar su experiencia de compra e impactar sobre su satisfacción y fidelidad.

Los comercios tradicionales pueden obtener grandes cantidades de información acerca de las preferencias y comportamientos de los clientes y enviar avisos a través del wifi y el bluetooth. A su vez, las marcas necesitan hacerse cada vez más presentes en las pantallas del celular de los clientes para incrementar sus tasas de conversión.

Como sugieren varios estudios, conseguir influir sobre el cliente en la tienda física continúa siendo crucial, es allí donde se juega la mayor batalla con la competencia.

La industria tiene hambre de datos, ya que solo éstos permiten la hipersegmentación del mercado y la posibilidad de ofrecer experiencias altamente personalizadas. Ulteriormente, los análisis predictivos permitirán saber lo que quiere el cliente incluso antes de que éste lo sepa.

Muchas empresas pretenden conocer mejor a sus clientes a través de la investigación de mercado.
Con el ánimo de tender puentes entre clientes de establecimientos físicos y empresas, y revolucionar el sector de la inteligencia de mercado, Reynazran Royono fundó en Indonesia la startup Snapcart. Los usuarios de esta app fotografían sus recibos de compras en comercios tradicionales y las envían para recibir a cambio recompensas o reembolsos, así las marcas pueden conocer mejor el comportamiento de los consumidores.

El incentivo para los compradores es obtener recompensas por algo que compran, mientras que las empresas obtienen información sobre las transacciones, dónde y cuándo compran, el contenido de la cesta, si cambian de una marca a otra, etcétera. Pueden así optimizar sus inversiones en medios y promociones para dirigir sus esfuerzos de venta de forma más eficiente.

Además, con Snapcart las marcas tienen acceso a otras herramientas para involucrarse con los compradores y generar más información a través de encuestas. De esta forma, las empresas obtienen conocimiento sobre compras en tiendas físicas, muchas de las cuales todavía no se han subido al carro de la digitalización, pero siguen siendo las preferidas por gran parte de la población.

La frontera entre las tiendas físicas y las tiendas online se continuará difuminando, pero todavía está lejos de una integración efectiva, sobre todo en productos de consumo. En mercados emergentes, como los asiáticos o los latinoamericanos, hay grandes oportunidades para la innovación y la provisión de soluciones complementarias para tiendas físicas y virtuales que desenmarañen la complejidad del big data, y que a través de una estrategia multicanal brinden un entendimiento cabal sobre los clientes al tiempo que ayudan a impulsar las ventas.