La disyunción móvil en el comercio minorista no es un acontecimiento lejano, ya está sucediendo. Muchos retailers hoy día tienen una estrategia omnicanal y experimentan los beneficios que los dispositivos móviles ofrecen tanto a sus negocios actuales como a los que planean desarrollar a futuro. por ejemplo, el comportamiento del consumidor está dirigiendo el crecimiento de las aplicaciones móviles, esto va desde la evolución de cómo los clientes investigan o compran en línea, lo que le da a las marcas nuevas formas de comunicación con los clientes.
Ante este cambio, las cadenas detallistas en el mundo están incorporando una estrategia móvil a través de tecnologías sofisticadas para aplicaciones, con la finalidad de atraer más clientes.
Uso de aplicaciones
Las apps son una plataforma independiente del sitio web de las empresas, que quedan instalada en el dispositivo del cliente y muestra exclusivamente información dirigida a este, en su segmento y de acuerdo a sus intereses individuales. Es una buena oportunidad para que las cadenas detallistas envíen una amplia variedad de promociones diseñadas para cuando gusto y, con base en el historial de compras o consultas de cuando usuario, es posible generar un análisis de datos que ayude al negocio de la marca.
El desarrollo de aplicaciones móviles de alta calidad supone un gran desafío. Con tanta disparidad de dispositivos, sistemas operativos, tamaños de visualización y diferentes características en los dispositivos, la creación de una aplicación que funciones igualmente bien en distintos entornos sin decepcionar al usuario final plantea un reto para las cadenas detallistas.
Las tecnologías como las plataformas de pagos móviles y las notificaciones push (entregas de información por parte de la app), se han convertido en componentes establecidos en las aplicaciones detallistas.
Las descargas de apps están creciendo alrededor del mundo y siguen siendo una fuerza disyuntiva en muchas industrias, pues no se limitan a ser mero punto de venta o para que el consumidor interactúa, sino que también hay plataformas que mejoran la operación a lo largo de la cadena de valor, lo que impactará de manera positiva en el comprador.
El crecimiento del retail móvil
El retail, a través de dispositivos móviles, ha explotado en el mundo, y expertos de la industria estiman que seguirá incrementándose en los siguientes años.
En los países analizados en el reporte de App Annie, el tiempo invertido en las aplicaciones tanto de tiendas físicas como de tiendas en línea aumentó en los últimos 12 meses. El tiempo total dedicado a aplicaciones comerciales fue especialmente alto en Estados Unidos, Corea del Sur y Japón.
Nuevo ambiente de retail,más opciones para el consumidor
El comercio móvil es una nueva frontera para las empresas detallistas. Las que sólo poseen tiendas físicas pueden prosperar en este mercado como retailers tradicionales ya que hoy disponen de diversas tecnologías disponibles para adaptar sus modelos de negocio y responder a un nuevo panorama omnicanal. Hay muchas razones convincentes para hacerlo, por ejemplo, cuando vez más los compradores utilizan múltiples canales como parte del proceso de compra. Se ha demostrado que los clientes de omnicanal ofrecen mayor rentabilidad y un mayor tamaño de canasta.
Según la investigación de Apptentive, 66% de las cadenas detallistas que vieron una disminución en la lealtad de sus clientes el año pasado, no tienen una aplicación.
El teléfono inteligente también es una oportunidad para mejorar la experiencia dentro de la tienda. Ha habido mucha discusión acerca de los riesgos del showrooming, es decir, la práctica de examinar productos en tiendas físicas para comprarlos en línea a un precio más bajo, ya que todavía las personas que realizan esta practica son muy propensos a hacer una compra en tienda física.
La tecnología ha creado más oportunidades que nunca para involucrar a los clientes dentro de la tienda, ejemplificado por minoristas como Walgreens y Walmart, que han compartido la importancia de las aplicaciones para su negocio físico.
Mejores prácticas con las APPS
Estar en los dispositivos de los usuarios es un privilegio que las cadenas detallistas no deben dar por sentado, por ello, las características que requieren las aplicaciones de una tienda deben ser específicas, fáciles de usar y de acuerdo a lo que demanda el consumidor . Por ejemplo:
No se debe afectar la experiencia con el dispositivo. Consumir la batería y bombardear a los usuarios con demasiadas notificaciones y correos electrónicos probablemente los alejará de la aplicación y de la marca.
Establecer y reforzar la confianza. La aplicación debe pedir solamente la información personal que se necesita, explicar por que se solicita y proporcionar valor a cambio de recibirla.
Devolver el favor. Recomepensar a los usuarios con programas de fidelidad, ofertas especiales y promociones.
Considerar cuidadosamente las estrategia de optimización de la tienda de aplicaciones
Trabajar para ser destacado por Apple o Google en el lanzamiento de la aplicación . Sobresalir en la tienda de aplicaciones puede dar a la aplicación un impulso significativo. Se debe observar qué aplicaciones de ambos sistemas operativos están prevaleciendo con el fin de mantener una línea abierta de comunicación.
Elegir las redes de publicidad adecuadas para maximizar la exposición. La mejor red de anuncios y el mejor enfoque para la aplicación cambiará con el tiempo en función de varios factores, por ejemplo los objetivos de la marca, así como dónde, cuándo y cómo invierten sus competidores.
Utilizar las notificaciones push de forma inteligente y efectiva. La introducción de notificaciones push con iOS 10 permitirá a los comercializadores incluir imágenes, vídeo, GIF y audio, lo que lo alineará con Android.
Integrar el servicio de atención al cliente en la aplicación. El móvil será el canal de contacto de preferencia para muchos clientes, así que la aplicación debe estar lista para ayudar. Muchas aplicaciones ofrecen un chat en línea.
Fomentar compras inducidas por ofertas específicas. Las aplicaciones se adaptan bien a las compras por impulso. El usuario tiene según dispositivo en todo momento, por lo que las comunicaciones pueden ganar la atención inmediata.
Optimizar y mejorar las compras en la tienda.Los compradores son omnidireccionales y las aplicaciones pueden usarse para mejorar la experiencia dentro de la tienda.
Concentrados en la innovación
Las aplicaciones móviles pueden ofrecer mejoras para la experiencia del consumidor , desde pagos rápidos, escaneo, comparación de productos , entre otras, por ello los dispositivos móviles cuando vez más sofisticados cuentan con GPS, cámaras y redes sociales con los que se complementa una experiencia única para enganchar a los consumidores.
Cualquier empresa detallista se debe concentrar en generar una verdadera conexión emocional y una experiencia invaluable, ya que es lo primero que avalúan los consumidores.
Las aplicaciones móviles son una herramienta útil en el presente, pero que se fortalecerán en un futuro no muy lejano a fin de volverse imprescindibles de la omnicanalidad.
Por ello, en un mercado altamente competitivo, adoptar las mejores prácticas con miras a ganar usuarios en las aplicaciones móviles es fundamental si se desea que el negocio detallista evolucione. Esto les permite a las empresas aumentar la venta al presentar ofertas adecuadas y también a crear un registro de intereses por segmentación que no es posible obtener con la mayoría de las herramientas disponibles para otros canales.
Fuente: Revista Al Detalle