En los últimos cinco años, el auge del ecommerce ha supuesto un reto para las tiendas físicas, no tanto por la amenaza a sus ventas o cuota de mercado, como por los nuevos hábitos que ha generado en el consumidor. Imprevisible, desleal, escéptico, desarraigado… las tiendas físicas desconocen cómo se comporta el nuevo consumidor empoderado, inseparable de su celular donde navega constantemente buscando la mejor opción al mejor precio.
Conocer cómo transita e interacciona el cliente con el mundo virtual y el físico,para así poder impactar sobre su decisión de compra en cualquier momento y entorno, es el santo grial que persiguen muchos retailers, no solo los tradicionales, sino cada vez más los virtuales o híbridos.
Los comercios tradicionales pueden obtener grandes cantidades de información acerca de las preferencias y comportamientos de los clientes y enviar avisos a través del wifi y el bluetooth. A su vez, las marcas necesitan hacerse cada vez más presentes en las pantallas del celular de los clientes para incrementar sus tasas de conversión.
Conseguir influir sobre el cliente en la tienda física continúa siendo crucial, es allí donde se juega la mayor batalla con la competencia. Pero el análisis de la presencia en la tienda física requiere un flujo continuo de datos para poder identificar patrones significativos y ofrecer sugerencias bien sustentadas.
La industria tiene hambre de datos, ya que solo éstos permiten la hipersegmentación del mercado y la posibilidad de ofrecer experiencias altamente personalizadas. Ulteriormente, los análisis predictivos permitirán saber lo que quiere el cliente incluso antes de que éste lo sepa.
Las marcas desean tener una conexión más directa con sus clientes, conocer información personalizada sobre cada uno de ellos, y poder influir de forma más inmediata en su decisión de compra.
Ahora mismo, hay una nueva tendencia debido a la compra de Whole Food por parte de Amazon. El gigante de las compra online, busca incursionar en la alimentación que es unos de los segmentos más difíciles para el comercio electrónico.
Desde ahora Amazon podrá seguir los movimientos de sus clientes por el supermercado, abriendo así un campo nuevo de experimentación de como influir en los hábitos de compra de los clientes en tiempo real, por medio de cupones y promociones que les llegan al móvil mientras compran. Con otros sistemas,Amazon Go podrá mejorar la experiencia de compra en los clientes, mejorando su satisfacción y creando una fidelidad.
El análisis de la presencia en la tienda requiere un continuo flujo de datos para identificar diferentes patrones significativos y ofrecer sugerencias bien soportadas.
Con el ánimo de tender puentes entre clientes de establecimientos físicos y empresas, se funda Snapcart donde los usuarios fotografían sus recibos de compras en comercios tradicionales y las envían para recibir a cambio recompensas o reembolsos, así las marcas pueden conocer mejor el comportamiento de los consumidores.
El incentivo para los compradores es obtener recompensas por algo que compran, mientras que las empresas obtienen información sobre las transacciones, dónde y cuándo compran, el contenido de la cesta, si cambian de una marca a otra, etcétera. Pueden así optimizar sus inversiones en medios y promociones para dirigir sus esfuerzos de venta de forma más eficiente.
Además, con Snapcart las marcas tienen acceso a otras herramientas para involucrarse con los compradores y generar más información a través de encuestas. De esta forma, las empresas obtienen conocimiento sobre compras en tiendas físicas, muchas de las cuales todavía no se han subido al carro de la digitalización, pero siguen siendo las preferidas por gran parte de la población.
La frontera entre las tiendas físicas y las tiendas online se continuará difuminando, pero todavía está lejos de una integración efectiva, sobre todo en productos de consumo.