Sacar adelante un restaurante, bar o comercio o cualquier negocio que implique la atención al público requiere mucha mano izquierda y si se piensa detenidamente cierta psicología. Cada persona es un mundo, y por lo tanto, cada cliente también, por ello, los profesionales que están en continuo contacto con sus clientes deben conocer cómo abordarlos. Veamos algunos tipos de clientes, cómo reconocerlos y qué hacer y qué no hacer con ellos:
EL RESERVADO
- Se reconoce porque… es muy callado e indeciso
- Nunca debes… presionarle o apurarle para que se decida
- Lo mejor que puedes hacer es… hacerle las preguntas indicadas para descubrir qué necesita, ofrecerle productos concretos y pocas alternativas, para facilitar su decisión.
La labor más complicada es descubrir qué necesita, en ocasiones ni él mismo lo sabe con exactitud. Una vez aclarado ese punto, no le des demasiadas opciones, o volverás al punto de partida.
EL SABELOTODO
- Se reconoce porque… se acerca al personal del establecimiento en primer lugar y suele hacer una pregunta muy concreta o directamente realizar algún comentario.
- Nunca debes… entrar en su batalla personal por ver quién sabe más.
- Lo mejor que puedes hacer es… dejar que hable, que demuestre todo lo que sabe (al final es lo que busca) y una vez que lo ha hecho se podrá intercambiar un diálogo más constructivo con él para proporcionarle lo que busca o solucionar su problema.
Por un momento no estarás en tu establecimiento, sino en un debate sobre tu producto con otro experto.
EL QUEJICA
- Se reconoce porque… se queja sistemáticamente, nunca está satisfecho
- Nunca debes… contradecirle ni caer en sus provocaciones
- Lo mejor que puedes hacer es… escuchar atentamente sus quejas, aceptar elegantemente sus críticas y darle la razón aunque no la tenga.
Es un tipo de cliente bastante complicado, y no todo el mundo vale para afrontar satisfactoriamente a un cliente quejica.
EL AMIGABLE
- Se reconoce porque… es amable y simpático. En ocasiones se toma demasiadas confianzas y esto puede hacer que se pierda demasiado tiempo con él.
- Nunca debes… darle demasiada confianza, pero tampoco tratarlo mal
- Lo mejor que puedes hacer es… manejar la conversación buscando el equilibrio y evitar que se vaya por las ramas.
Tener buena relación con los clientes es fantástico, pero a veces el exceso de “colegueo” puede molestar a otros clientes que llegan a verse fuera de lugar en tu establecimiento.
EL IMPACIENTE
- Se reconoce porque… siempre tiene prisa.
- Nunca debes… atenderle lentamente y tampoco dejarle pasar delante de otros clientes.
- Lo mejor que puedes hacer es… hacerle notar que sabes que tiene prisa y tratar de atenderlo lo más rápido posible.
No hay nada que moleste más a un cliente impaciente que pensar que no van a atenderle pronto o que no se tiene en cuenta su supuesta urgencia.
Estos son algunos ejemplos de tipos de clientes, pero como es evidente hay muchos más. ¿Te has encontrado alguno que merezca ser mencionado?