{"id":1781,"date":"2017-05-11T21:22:29","date_gmt":"2017-05-12T02:22:29","guid":{"rendered":"http:\/\/websinergia.com.mx\/blog\/?p=1781"},"modified":"2017-05-18T16:35:34","modified_gmt":"2017-05-18T21:35:34","slug":"6-acciones-para-convertir-las-devoluciones-en-una-ventaja-competitiva","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/websinergia.com.mx\/blog\/2017\/05\/11\/6-acciones-para-convertir-las-devoluciones-en-una-ventaja-competitiva\/","title":{"rendered":"6 acciones para convertir las devoluciones en una ventaja competitiva"},"content":{"rendered":"
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\"\"Los vendedores al detalle incentivan las compras en l\u00ednea con env\u00edos gratuitos y pol\u00edticas de devoluciones indulgentes, ya que motiva a los clientes en l\u00ednea a comprar con confianza. En este punto, las devoluciones f\u00e1ciles y gratuitas se han convertido en una expectativa que los vendedores detallistas deben cumplir para mantener felices a sus clientes.<\/p>\n

Una reciente encuesta de Comscore revel\u00f3 que el 85% de los clientes no regresar\u00eda a una compa\u00f1\u00eda con procesos de devoluci\u00f3n dif\u00edciles.<\/strong> Los compradores en l\u00ednea indican tener una suspicacia significativa al comprar sin la oportunidad de probarse algo, tocarlo y experimentar el producto como lo har\u00edan en una tienda f\u00edsica. Como intercambio por su clientela, tienen la expectativa de contar con devoluciones f\u00e1ciles y sin costo. Muchas veces compran m\u00faltiples tama\u00f1os (talla, colores, marcas y\/o productos) para compararlos, sabiendo que pueden devolver aquel art\u00edculo que no les queda o que no cumple con sus necesidades.<\/p>\n<\/div>\n

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Y con el crecimiento exponencial de ventas en l\u00ednea, viene un incremento en las devoluciones.<\/strong><\/p>\n

Para los vendedores al detalle multicanal, las devoluciones son complejas e impredecibles, las cuales pueden causar pesadillas log\u00edsticas y potenciales fallas de servicio. Al hacer las cosas peor, usualmente, las devoluciones tienen su pico al mismo tiempo que la temporada tiene el suyo. \u00bfC\u00f3mo balancear las expectativas de sus clientes con el costo de proveer una experiencia sin interrupciones que incluya devoluciones f\u00e1ciles?<\/p>\n

Devoluciones como una ventaja competitiva<\/b><\/p>\n

Para algunas compa\u00f1\u00edas, las devoluciones son un elemento cr\u00edtico de su promesa de marca.<\/p>\n

Desafortunadamente, para muchas empresas las devoluciones son un mal necesario que se maneja s\u00f3lo cuando empieza a impedir el negocio, ya que pueden retrasar recursos costosos a lo largo de m\u00faltiples funciones de la compa\u00f1\u00eda, que van desde servicio al cliente hasta almacenaje y contabilidad.<\/p>\n

Recibir, evaluar y reempacar son funciones de mano de obra intensiva cuando se realizan en cantidades de una o dos, n\u00fameros t\u00edpicos de devoluci\u00f3n del comercio electr\u00f3nico. Los sistemas deben poder rastrear la mercanc\u00eda (recibos, inventario, valor, etc.) y dar soporte a la emisi\u00f3n de cr\u00e9ditos y de ingreso de inventario.<\/p>\n<\/div>\n

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\u00bfMantiene el producto el mismo n\u00famero de SKU<\/strong> que antes o se le asigna uno nuevo?, \u00bfdeber\u00eda el producto ser transferido a un centro de distribuci\u00f3n o canal diferente debido a los patrones de demanda?, \u00bfser\u00e1 el \u00edtem devuelto al vendedor o desechado por su condici\u00f3n? Estas decisiones son de naturaleza compleja y pueden tener un impacto material sobre el flujo de caja base de la organizaci\u00f3n.<\/p>\n

Los vendedores al detalle con tiendas f\u00edsicas tienen la opci\u00f3n de aceptar las devoluciones en la tienda. \u00bfPero luego qu\u00e9?, \u00bfse colocan los productos de nuevo a la venta a precio completo, se les baja el precio o se realizan acciones adicionales de manejo para enviarlas de regreso al centro de distribuci\u00f3n?, \u00bfqu\u00e9 ocurre si la tienda no lleva ese SKU?<\/p>\n

Algunas compa\u00f1\u00edas incentivan los retornos en tienda porque traen de vuelta a los clientes a un ambiente de ventas donde es probable que realicen compras adicionales. Otros due\u00f1os de marcas escogen destruir toda la mercanc\u00eda devuelta porque el costo de manejar y reempacar es demasiado alto, o por miedo a que la imagen de la marca quede manchada por los descuentos.<\/p>\n

Cualquier cosa que haga, no puede ignorar las devoluciones. La ley Sarbanes Oxley (SOX) requiere un control m\u00e1s estricto de sus procesos de devoluci\u00f3n. Todos los movimientos de inventario deben ser registrados a tiempo por su impacto financiero.<\/p>\n

Poniendo eso de lado, es importante notar que el inventario que espera recibo, inspecci\u00f3n y disposici\u00f3n, probablemente es mercanc\u00eda de temporada que tiene un tiempo de vida en estante. Mientras m\u00e1s r\u00e1pido pueda tener disponible el stock para la venta, mayor ser\u00e1 la oportunidad de venderlo con un margen de ganancia completo.<\/p>\n

Amazon centraliza las devoluciones en una \u00fanica instalaci\u00f3n para mayor eficiencia. La instalaci\u00f3n de Lexington, KY est\u00e1 dise\u00f1ada para manejar devoluciones entrantes y la disposici\u00f3n de salida de inventario retornado. Amazon lo hace f\u00e1cil para sus clientes dando una etiqueta pre-pagada para que los paquetes puedan ser dejados o programados para ser recogidos por UPS.<\/p>\n

Para \u00edtems que son elegibles para usuarios Prime, la compa\u00f1\u00eda acredita a la cuenta del cliente dentro de las 24-48 horas de iniciado; en muchos casos incluso antes de que el cliente lo haya enviado para incentivar la compra del producto de reemplazo o de otros productos.<\/p>\n

Entonces \u00bfc\u00f3mo convertir el manejo devoluciones en una oportunidad para una ventaja competitiva?:<\/p>\n

1) Decida si quiere o no manejar las devoluciones<\/b>. Existen proveedores que se especializan en devoluciones. Si subcontrata esta funci\u00f3n, no tendr\u00e1 dolores de cabeza, pero tambi\u00e9n recuperar\u00e1 menos de su inversi\u00f3n y tendr\u00e1 menos control sobre el proceso. Estos 3PL han desarrollado procesos y est\u00e1ndares para la disposici\u00f3n que rivalizan con la disciplina de la mayor\u00eda de las operaciones de despacho. Sus procesos y entrenamiento son usualmente mejores que aquellos de las operaciones de devoluci\u00f3n internas. Algunos operadores incluso han invertido en automatizaci\u00f3n para reducir el tiempo de ciclo y costos de mano de obra.<\/p>\n

2) Determine cu\u00e1nto valen las devoluciones.<\/b> Todas las devoluciones no son iguales. \u00bfCu\u00e1l es el valor de la mercanc\u00eda y cu\u00e1nto margen tiene para trabajar al intentar revenderla? Esto guiar\u00e1 las inversiones en mano de obra, equipamiento, entrenamiento, etc., al igual que la estrategia de disposici\u00f3n para devoluciones (reinventario, descuento, retorno a proveedor o deposici\u00f3n). El costo de env\u00edo tambi\u00e9n influenciar\u00e1 en cu\u00e1nto puede invertir y si puede o no centralizar las operaciones en una red con m\u00faltiples sitios. Debe balancear las econom\u00edas de escala y los costos de transporte.<\/p>\n

3) Mida y maneje las devoluciones de cerca como si se tratase del resto de su inventario. <\/b>\u00a0Las m\u00e9tricas y la gerencia son clave. En la mayor\u00eda de las operaciones de devoluci\u00f3n, existe la oportunidad de mejorar c\u00f3mo se mide y maneja la estructura de costo de las devoluciones. Enf\u00f3quese en procesos e instituya la misma gerencia y control sobre las devoluciones como lo hace con cualquier otro inventario. Tenga en consideraci\u00f3n: \u00bfcu\u00e1nto es el tiempo de ciclo de las devoluciones?; \u00bfqu\u00e9 porcentaje de las devoluciones se pueden salvar?; \u00bfcu\u00e1l es el costo por unidad manejada en el proceso de devoluciones?; \u00bfcu\u00e1l es el impacto sobre el margen -valor de disposici\u00f3n\/destrucci\u00f3n dividido entre el costo-?; \u00bfcu\u00e1les categor\u00edas, vendedores, clientes, entre otros, tienen el mayor volumen e impacto en dinero sobre las devoluciones?; \u00bfqu\u00e9 puede aprender sobre las devoluciones para realizar mejores decisiones de compra y despliegue en el futuro?<\/p>\n

4) Trabaje para lograr una visi\u00f3n unificada de su inventario<\/b>. La visibilidad del inventario es cr\u00edtica en un ambiente multicanal de devoluciones. Tener visibilidad unificada en tiempo real, incluyendo \u00a0devoluciones, permite tomar mejores decisiones sobre el cumplimiento de \u00f3rdenes y reabastecimiento. \u00bfPuede cumplir con \u00f3rdenes directamente de las devoluciones? \u00bfPuede enviar \u00f3rdenes desde la tienda al conocer que tiene ese producto en el inventario de devoluciones? Los datos de la devoluci\u00f3n de productos tambi\u00e9n pueden ser utilizados para planear nuevos productos o realizar compras futuras informadas, as\u00ed como mejorar las decisiones de dise\u00f1o y manufactura al identificar productos con altas tasas de fallas. Cuando tiene una visi\u00f3n amplia de la oferta\/demanda, puede tomar mejores decisiones para optimizar el valor de recuperaci\u00f3n y la productividad de inventario de las devoluciones.<\/p>\n

5) Mitigue la necesidad de devoluciones.<\/b> Muchas compa\u00f1\u00edas est\u00e1n invirtiendo en tecnolog\u00eda de pruebas y gu\u00edas avanzadas de tallas para ayudar a los compradores a encontrar el tama\u00f1o correcto y minimizar la necesidad del cliente de devolver tantos productos. Con la informaci\u00f3n adecuada de tallas, el cliente es menos propenso a ordenar dos tama\u00f1os diferentes para devolver el que no le sirva. Proveer m\u00e1s informaci\u00f3n sobre los atributos del producto y revisiones del mismo pueden disminuir las devoluciones, al momento que los clientes realicen compras m\u00e1s informadas.<\/p>\n

6) Considere las pol\u00edticas de devoluci\u00f3n<\/b>. Puede que tengan que cambiar para incentivar la opci\u00f3n de menor costo o desincentivar a los clientes que est\u00e1n indecisos entre devolver o quedarse con un producto. Incentivar las devoluciones en tienda cuando sea posible tiene la ventaja de proveer una oportunidad de ventas adicional. \u00bfPuede ofrecer env\u00edos gratuitos y cobrar por las devoluciones? Entrene a sus clientes con sus pol\u00edticas.<\/p>\n

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Fuente: Logistica Mx<\/a><\/h6>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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